ヤフオクは直接個人に売ることができるので店舗に売るより、高く売ることができます。でも個人に売るからクレームが怖い。そんな人もいると思います。
クレームってたまにあります。実際に私も何度かクレームをもらったことがあります。
クレームをもらうって嫌ですよね。でも事前にクレームをもらったときの対処方法がわかっていれば、クレームをもらってもあたふたしないで済みます。
今回はヤフオクで、クレームをもらったときの対処方法について解説します。
クレームをもらったら時の対処法
ヤフオクで商品を売ったらクレームが来た。そんな時にはまずは、相手の話をよく聞いて、自分のミスの場合は素直に認めて謝罪をすることが大切です。
自分は悪くない。悪意のある落札者だと決めつけると揉めて問題がこじれる原因になります。これって結構ありがちです。そういう人もいないわけではありませんが、疑いだけで決めつけるのはいけません。
どんな時にクレームが来るのか？
事前にどんなクレームがあるのかわかっていれば、いざという時に速やかに対処ができます。
主なクレームは以下の通りです。（私はすべてを体験したことがあります）
- 致命的な欠陥があった
- ちょっとの不具合（あまり重要ではない付属品がないなど）
- 梱包方法や発送方法に問題があった
- 落札者さんの勘違い
- 思ったより状態が悪い
致命的な欠陥・・・たとえば商品がまったく動作をしない。重要な付属品がない。などは代わりの物があれば代わりの物を発送する。なければ返品してもらったあとに、返金で対応するようにしましょう。
ちょっとの不具合（あまり重要ではない付属品がない）・・・この場合は返品して返金で対応する方法もありますが、往復の送料と落札手数料がかかります。値引きで対応するほうが得な場合もあります。返品か値引きどちらかを選択してもらうようにしましょう。値引きの場合は落札者さんが納得する金額を提示するようにしましょう。
梱包方法や発送方法に問題があった・・・梱包が雑だったでも商品は壊れていないとかは、返品を求めているわけではなく謝罪を求めているわけなのでこの場合は真摯に謝るしかないですね。
落札者さんの勘違い・・・こういうこともたまにあります。落札者さんの勘違いでも露骨にミスを指摘すると、気分を害してトラブルに発展する場合もあります。落札者さんの気分を害さないように、説明して納得してもらいましょう。
思ったより状態が悪い・・・これって割と揉めがちですよね。自分としては商品説明に書いたつもりでも、落札した人の思った状態ではなかった。致命的な欠陥がある場合は、返金するのは当然ですがこの場合は価値観の問題になります。相手の要求を受け入れるのか？突っぱねるのか？あるいは一部返金をするのか？その辺は自分で判断をして落札者さんと話し合って決めるしかありません。
なぜクレームになるのか？
そもそもなぜクレームになるのかと言うと、落札者さんの期待値を下回った時にクレームになります。人ってそれぞれ価値観が違います。自分ではキレイと思っていても他の人はキレイと思わないという場合もあります。
ごくたまにそういうクレームをもらうだけならたまたま神経質な人に当たったということになりますが、数多くそういうクレームをもらうということは自分の価値観が世間の価値観とずれている可能性があります。
クレームをもらわないために世間の価値観と合わせることが大切です。
理不尽なクレームが来たときはどうしたらいいか？
私は2000回以上ヤフオクで商品を売っていますが、理不尽なクレームは貰ったことがないですね。そんなに理不尽なクレームって多くはないと思います
ただネットでたまに理不尽なクレームをもらったという話も聞いたりします。
もし理不尽な要求をされたらきっぱり断りましょう。
たとえば送った物が壊れていて「同じものを送れ」と言われても手元にない場合はそれに答える義理はありません。
基本的に送料を含めて全額返金すれば問題はありません。
自分のミスで送れなくなった場合でも謝罪をして返金はしますが、それ以上の要求はきっぱりと断ったほうがいいですね。その場合は感情的にならずに淡々と説明をすることが大切です。
クレームをもらわないためにはどうしたらいいか？
クレームをもらわないのが一番いいですよね。そのためにはどうしたらいいでしょうか？
よくあるのがノークレームノーリターンと説明文に書くことです。私はこれを勧めません。
この文を書くことで入札する人が減るからです。それに問題あったらノークレームノーリターンと書いてあっても、文句を言われることには変わりありません。
最終的には話し合いで解決することになるので、書くメリットと書かないメリットを比べたら、書かないメリットの方が大きいと思います。
状態が悪いというクレームをもらわないためには、商品説明をしっかり書いて相手に伝えることが大切です。 たとえば特に問題のある部分は強調して書いてすぐにわかるようにしましょう。
あとは「多分動作すると思います」とか相手に期待を持たせることを書くとクレームの元になります。
それ以外のクレームはできるだけミスをしないように気を付けることですね。
説明文の書き方についてはこちらを参照してください。
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まとめ
クレームは絶対にないと考えるより、数多く取引しているとクレームって必ずあると考えましょう。できるだけもらわないのが一番ですがクレームが来ても、誠実に対応すれば恐れるほどではありません。
相手の言い分を聞いて自分のミスなら素直に謝罪をしましょう。そして相手の納得する提案をすれば問題は解決します。
クレームって怖いと思うかもしれませんが一般の小売みたいに、直接クレームを言われるわけではないので、それに比べたらずっと楽です。
クレームがあって最初は怒っている人も素直に謝って全額返金すれば、大抵の人が許してくれます。世の中そんなに悪い人ばかりではありません。
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